無駄なメッセージの往復を減らし予算感をすり合わせるコミュニケーションが成約のコツ

今回インタビューにご協力いただいたのは、北海道旭川市に工場を構える市成ボデーの市成代表です。

物腰柔らかで謙虚な言葉が印象的な市成代表に、口コミが高評価な理由と成約の秘訣をお伺いしました。

Q登録されてから半年ほど経過されていますが、ミツモアの使い勝手はいかがですか？

―LINEと連携しているのが非常に良いですね。毎回事務所のパソコンを立ち上げてログイン…となると面倒ですが、LINEなら気軽にやり取りが出来ます。

Qネットでの集客に抵抗はありませんでしたか？

―弊社は15～16年前から自社のホームページがありましたから、ネット集客には全く抵抗はありませんでした。

最初は素人感まんさいのホームページだったんですが、個人のお客様の獲得を目指し始めた4、5年前に今の形にリニューアルしました。

昔はシャッターを開けていれば勝手に仕事が来るような状況だったんですが、段々とそうはいかなくなると肌で感じていたんです。

Qでは、ミツモアに登録する前からネットからのお客様との関わりはあったんですね。

―そうですね。ただ、自社のホームページから連絡をくださるお客様は電話で直接依頼をくださる場合が多いんですよ。

ミツモアと電話予約のお客様の違いは、ミツモアの場合チャットである程度コミュニケーションを取ってからお店に来られるところです。

文面のやり取りからある程度お互いに人物像が出来上がっているので、少し信頼関係が出来ているのが良い点ですね。

お店に来られた時に「あ、あなたが！」といったお顔をされると、何だかほっこりすると言いますか（笑）

Q少し打ち解けた状態でお会いできるんですね

―はい。まっさらなご新規様ともちょっと違いますね。

Qインターネット上でやり取りをすることで苦労をしたことはありますか？

―そうですねぇ…特に感じたことはないかな？

Qトラブルなどはないんですか？

はい。あらかじめ文面にお客様が気になるであろうことや、ご質問が多い事柄の内容を書いてしまうようにしているんです。

電話でしたら会話の中でサッと済むような内容でも、メールやチャットだと会話の往復が煩わしくなってしまうことがありますよね。

お客様からの質問を待つのではなく、自分から台車は必要か？要る場合にはいくらかかるのか等を聞かれる前に提示するようにしています。

Q確かに、何を伝えたら良いのかや、修理の間の車をどうするかなんてことは慣れていないと思いつかないかも知れません。

―そうですね。業界では常識でもお客様にとってはそうでないことが沢山ありますから、こちらから積極的に発信することが大切だと思います。

Q市成ボデー様は成約率が高いですが、成約を取るために意識していることはありますか？

―敢えて上げるとすれば、メッセージをなるべく早く送ることと、予算感についてのすり合わせですかね。

Q予算感と言いますと、どういった内容なのでしょうか？

―お客様から「これくらいで対応してほしい」といただく予算が、業界内ではあまりにも安い、という場合が度々あります。

ただ成約したいからと言っていたずらに料金を下げることはしませんが「こうすればお客様が提示された料金に近づけることができますよ」とお話をすることはありますね。

Q修理に出すことってあまりありませんし、いくらくらいが相場なのか分かりませんものね

―そうなんです。お客様も分からないから、何となく「これくらいかな？」で依頼を出されますから。

それを突っぱねてしまうのも勿体ないかなと思いますし、コミュニケーションを重ねて行くと双方納得できるところに落ち着くことができるんです。

Qなるほど、やり取りを重ねていくことが大切なんですね

―はい。だから僕は初めは金額を出さずに、メッセージの中でヒアリングをしてから「でしたらこの金額で承りますよ」という流れになることが多くあります。

 10年も前から個人のお客様に対する市場を考えていたという市成代表。

ご自身でも積極的にインターネットを利用した集客を重ね、ミツモアでもその知見を生かして活躍されています。

お客様との対話を重視しながら、どうすればより良いユーザー体験をしてもらえるのかを、自然と考えられているのだなと感じました。

インタビュー中も、柔らかな口調で車素人であるインタビュアーに寄り添おうとしてくださっていることが非常によく伝わりました。

市成代表、お忙しい中インタビューにご協力いただき、誠にありがとうございました。