定型文やプロフィールの書き方などの工夫を実践。驚異の成果と高評価を獲得
カーコンビニ倶楽部環八ストリート蒲田東店は、ミツモア内でも素晴らしい成果を上げ、依頼者からのクチコミ高評価を誇る事業者です。
ネット上でのやり取りでは見積もりが付けづらいと言われている板金塗装のジャンルで、如何にしてこの成果を出し続けているのか。
今回はその秘訣やお客様にかける想いを齋藤哲哉代表にお伺いしました。
依頼＝車を直してほしいというSOS。ミツモアで出会うお客様の力になりたい
目次
プロフィールや定型文を工夫することで成約のコツをつかむ
Q まずは、ミツモアに登録したきっかけから教えてください。
―ミツモアから来たメールを見たのがきっかけでしたね。『登録しませんか？』という、よくあるものでした。
Q はじめは不安はありましたか？
―じつをいうと、最初こそ半信半疑で利用していました（笑）
Q 応募課金型の送客サービスは珍しいですからね。
―はい。従業員も最初は「大丈夫ですか？」と言っていたんですが、今ではみんな慣れて、空いている時間に「何か良い依頼はないかな」とミツモアをのぞくようになりましたね。
Q ミツモアにご登録いただいて、最初は、使ってみていかがですか？
―じつは、慣れないうちはクレームを入れたりもしていたんです。はじめの一週間くらいですかね。でも、サポートの方が非常に親切に対応してくださって。
プロフィールの書き方や定型文の使い方など、色々お聞きしました。そこから使い方のコツをつかんで、ドンドン成約を伸ばしていくことができました。
ネットでのコミュニケーションはお客様と僕たちの温度差を埋める意識でお話します
Q 評価の高いクチコミを得るために意識していることなどはありますか？
―特にコレといって意識して何かをしていることはありません。
ただ、僕の理念で「依頼を出す＝車を直してほしいというSOS」だと思っています。
依頼を出している方は、もう既に困っている状況にある。その方たちの力になりたいという想いで依頼を受けています。それは、常連さんもミツモアで出会うご新規のお客様でも同じです。
Q ミツモアは新しいお客様が多いと思いますが、初めてのお客様とのやり取りはどんなところに気を付けているんですか？
―ネットからつながったお客様は、きっとミツモアに登録した当初の僕たちのようにガードがあると思います。ガードを解くために、お客様と僕たちの温度差を埋める意識でお話しをします。
Q 温度差と言いますと？
―お客様が想像している「この傷はきっとこのくらいの値段で直るだろうという想像」と、僕たちの「この傷はこういう理由でこの程度の処理が必要になる。その為にこれくらいの料金になる」という説明を、出来るだけニアイコールになるようにしています。
対面とはまた違いますから、ネット上の言葉のやり取りは、より気を付けていますね。
Q 確かに、そこが埋まらないとトラブルに発展してしまいますものね。
―はい。ご新規のお客様ならなおさら、安心して僕たちにお任せいただけるようにコミュニケーションを取ります。
Q その意識が自然と高評価につながっているのかも知れませんね。
―僕たちは車を買ってから売ったり廃車になったりするまでの…仮にその期間を10年とすると、その10年のお付き合いができる会社を目指しているんです。
弊社は『MACS』という名前で売買から修理まで行っているのですが、My Area Customers Supportの頭文字なんです。
地域のお客様へ、ひとつひとつサポートをしようという企業理念を現しています。車を売ったら売りっぱなしではなく、直すフォローまで行っています。
自動車整備業者は車のかかりつけ医のようなもの。お客様のニーズを的確に把握し、修理したその後までを見据える
Q クチコミにはかなり熱烈なラブコールもありますね！
―とてもありがたいお言葉をいただきました。嬉しい限りです。
Q 齋藤さんとお客様のやり取りを拝見すると、かなりお客様ファーストを感じます。
―僕の場合は、自社で儲けを出すことよりも、お客様の先の先のニーズと利益を考えることを意識しています。
Q 車を直したその先、という事ですか？
―はい。お客様によって、単純にお客様のご要望どおりに直すだけではなく「直して欲しい」のもっと先を見ます。
Q それは興味深いですね。具体的にはどういうことですか？
―お客様によって、100％直してほしい人、80まで直してほしい人、50程度で良い人…。料金重視なのか、クオリティ重視なのかでもお客様の求めるものって違いますよね。
僕たちがもし、自分たちの都合や利益を優先して80まででよい人の車を100直したとしたら、正しくニーズをつかめていません。
その車は買って何年経つのか？数年したら売りに出そうと思っているのか？それともこれから5年、10年乗ろうと思っているのか？
それによって、どんな対応をするのか全く変わってきます。
Q「直して」だけの表層ではつかみ切れない潜在的な要求や、売る可能性も考えてヒアリングをするんですね？
―そのとおりです。直したその後のことを聞かずに車に手を入れて、お客様が売ろうとした時に見積もりが想定よりガツンと下がるようなこともあり得るんです。
それでは「あの時修理したからだ」と、お客様に後悔が発生してしまう。
車を買ってから手放すまでのお付き合いをしていくことを目指していますから“その先”までコミュニケーションを徹底するのは非常に大切なことなんです。
Q 長いお付き合いを想定しているからこその気遣いですね。
―はい。ただ事務的に仕事をさばくだけでは、本当の信頼関係は得られませんから。
齋藤さんのお話しをうかがって、“車のかかりつけ医”として地域の方々に貢献したいという想いを非常に感じました。お客様ファーストを重視するカーコンビニ俱楽部環八ストリート蒲田東店さんのような事業者様とSOSを出している依頼者さまが出会うことができたら幸せな車社会になると確信しました。
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